ข้ามไปที่เนื้อหา

นโยบายคำชมและข้อร้องเรียน

จุดมุ่งหมาย

DEBRA มุ่งมั่นที่จะบรรลุมาตรฐานสูงสุดในทุกกิจกรรม เรายินดีรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการของเราอยู่เสมอ หากคุณต้องการชมเชยเราในการทำงานของเรา เรายินดีที่จะรับฟังจากคุณ

เรารับทราบว่าจะมีการร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นครั้งคราว เราให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนเป็นอย่างมากและมองว่าข้อร้องเรียนเหล่านี้เป็นโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาบริการของเรา หากไม่มีการสนับสนุนจากคุณ เราจะไม่สามารถให้บริการที่มีคุณค่าสูงแก่ชุมชน EB ได้

 

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนมาตรฐานภายในสำหรับการร้องเรียน
แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
การรายงานเหตุการณ์ร้ายแรง

 

เอกสาร/บันทึก

ลงทะเบียนชมเชยและร้องเรียน

 

ความรับผิดชอบ

ความรับผิดชอบโดยรวมสำหรับนโยบายนี้และการนำไปปฏิบัติจะขึ้นอยู่กับประธานเจ้าหน้าที่บริหารและทีมผู้บริหารอาวุโส คณะกรรมการการเงิน ความเสี่ยง และการตรวจสอบจะได้รับรายงานรายไตรมาสซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับคำชมเชยและการร้องเรียนที่ได้รับ และผลลัพธ์ที่เป็นข้อยกเว้น คณะกรรมการการค้าปลีกยังได้รับรายงานรายไตรมาสด้วย

 

ความลับ

ข้อมูลการร้องเรียนทั้งหมดจะถูกเก็บเป็นความลับ โดยแจ้งเฉพาะผู้ที่จำเป็นต้องทราบและปฏิบัติตามข้อกำหนดการปกป้องข้อมูลที่เกี่ยวข้องเท่านั้น หลังจากผ่านไปหนึ่งปี มันก็จะถูกทำลาย เว้นแต่จะมีเหตุผลอันสมควรที่จะเก็บไว้นานกว่านั้น

 

คำชมเชยหรือข้อร้องเรียนคืออะไร?

DEBRA ให้คำจำกัดความคำชมเชยว่าเป็นคำกล่าวของลูกค้า/ผู้สนับสนุนเกี่ยวกับการยอมรับหรือการชมเชยในเชิงบวกสำหรับบริการหรือบุคคล

DEBRA กำหนดคำร้องเรียนว่าเป็น “การแสดงออกถึงความไม่พอใจไม่ว่าจะมีเหตุผลหรือไม่ก็ตาม โดยบุคคลหรือบุคคลที่ได้รับบริการจากองค์กรการกุศลที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที และผู้ร้องเรียนต้องการให้มีการดำเนินการติดตามผลและจะมีการตอบกลับ” .

 

ขั้นตอนการขอชมเชย

เจ้าหน้าที่และอาสาสมัครของเราทำงานอย่างหนักเพื่อให้บริการที่มีมาตรฐานสูงและรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่พวกเขาได้รับคำชมเชยในเรื่องนี้ เราจะส่งต่อคำชมใด ๆ ที่คุณอาจมอบให้พวกเขา

วิธีลงทะเบียนคำชมเชยของคุณ

หากคุณต้องการชมเชย DEBRA หรือพนักงานของเราเป็นลายลักษณ์อักษร โปรดแจ้งเรื่องนี้กับเลขานุการบริษัท ซึ่งจะดูแลให้แน่ใจว่าคำชมเชยของคุณจะได้รับการจัดการ

เวลาตอบสนองสำหรับคำชมเชย

คุณจะได้รับการตอบรับภายในหนึ่งสัปดาห์หลังจากได้รับ

 

ขั้นตอนการร้องเรียน

วิธีลงทะเบียนการร้องเรียนของคุณ

ควรแจ้งข้อร้องเรียนกับบุคคลที่เกี่ยวข้องในเวลานั้นและหวังว่าจะได้รับการแก้ไข หากสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น และคุณต้องการดำเนินการต่อไป นี่คือสิ่งที่คุณควรทำ

ข้อร้องเรียนทั่วไปควรส่งถึงเลขานุการบริษัท ส่วนข้อร้องเรียนร้านค้าควรส่งถึงหัวหน้าฝ่ายบริหารการค้าปลีก (ซึ่งจะตรวจสอบข้อร้องเรียนของคุณร่วมกับสมาชิกที่เหมาะสมของทีมผู้บริหารอาวุโส) โปรดให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อช่วยให้เราเข้าใจสถานการณ์ได้อย่างถ่องแท้

คุณสามารถติดต่อเราได้หลายวิธี

ออนไลน์:

คุณสามารถลงทะเบียนของคุณได้ คำชมหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเว็บไซต์ของเรา

คุณสามารถส่งอีเมลถึงเรา:

สำหรับข้อกังวลหรือคำชมเชยเกี่ยวกับการกุศลของเรา โปรดติดต่อเลขานุการบริษัท – Dawn Jarvis ที่ เดบรา@debra.org.uk

สำหรับการร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าของเรา โปรดติดต่อทีมค้าปลีกของเรา retail.queries@debra.org.uk

หรือเขียนถึงเราได้ที่:

เดบร้า
อาคารแคปิตอล
Oldbury
Bracknell
berkshire
RG12 8FZ

โปรดระบุชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของคุณในอีเมลหรือจดหมายของคุณ เพื่อให้เราติดต่อกลับหาคุณได้อย่างง่ายดาย รายละเอียดของคุณจะถูกนำไปใช้ตามเหตุผลที่คุณมอบให้เราเท่านั้น เราเคารพความเป็นส่วนตัวของคุณและจะไม่ส่งต่อรายละเอียดของคุณไปยังบุคคลที่สามโดยไม่ได้รับอนุญาตจากคุณ ดูรายละเอียดนโยบายความเป็นส่วนตัวของ DEBRA ทั้งหมดได้ที่ www.debra.org.uk/privacy-policy.

 

แนวทาง

เวลาตอบสนองสำหรับการร้องเรียน

เราจะรับทราบข้อร้องเรียนทั้งหมดภายใน 2 วันทำการหลังจากได้รับ

เมื่อข้อร้องเรียนของคุณได้รับการตรวจสอบแล้ว เราจะพยายามตอบกลับภายใน 28 วัน เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้เราจะจัดการกับมันให้เร็วขึ้น หากสถานการณ์มีความซับซ้อนมากขึ้นและไม่สามารถตอบกลับได้ในทันที เราจะแจ้งให้คุณทราบว่าเราวางแผนที่จะตรวจสอบเรื่องนี้และติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด โดยให้ข้อบ่งชี้ของช่วงเวลาที่คาดการณ์ไว้

กระบวนการทำงานอย่างไร

เราจะดำเนินการแก้ไขข้อกังวลของคุณโดยเร็วที่สุด เมื่อคุณลงทะเบียนการร้องเรียน เรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่ทราบว่าคุณคิดว่าจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้อย่างไร เราต้องการบรรลุผลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เราจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าของเรา ตอบกลับอย่างรวดเร็ว และแจ้งให้คุณทราบว่าจะติดต่อใครหากคุณต้องการขยายข้อร้องเรียนของคุณเพิ่มเติม

อาจมีบางโอกาสที่เราเลือกที่จะไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ซึ่งรวมถึง:

  • เมื่อการร้องเรียนเกี่ยวกับสิ่งที่ DEBRA ไม่เกี่ยวข้องโดยตรง เราอาจเลือกที่จะตอบกลับเพื่อล้างชื่อของเรา แต่เราไม่จำเป็นต้องทำ
  • เมื่อมีคนติดตามข้อร้องเรียนที่เราได้ตอบกลับไปแล้วอย่างไม่สมเหตุสมผล
  • เมื่อผู้ร้องเรียนมีพฤติกรรมดูหมิ่น อคติ หรือดูหมิ่นอย่างเห็นได้ชัด
  • เมื่อผู้ร้องเรียนก่อกวนพนักงาน
  • เมื่อข้อร้องเรียนไม่ต่อเนื่องหรืออ่านไม่ออก
  • เมื่อมีการส่งข้อร้องเรียนถึงเราและองค์กรอื่น ๆ อย่างชัดเจนโดยเป็นส่วนหนึ่งของการส่งจดหมายหรืออีเมลจำนวนมาก ในกรณีนี้ เราสามารถเลือกได้ว่าจำเป็นต้องตอบกลับหรือไม่
  • หากมีการส่งข้อร้องเรียนโดยไม่เปิดเผยตัวตน เราจะไม่สามารถตอบสนองได้ แต่อาจยังคงตรวจสอบข้อร้องเรียนเพื่อดูว่าสามารถปรับปรุงบริการของเราได้หรือไม่

หากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

หากคุณรู้สึกไม่พอใจกับคำตอบของเรา คุณสามารถติดต่อคณะกรรมาธิการการกุศลได้ตามที่อยู่ด้านล่าง

คณะกรรมการการกุศล
PO Box 1227
ลิเวอร์พูล
L69 3UG

โทรศัพท์: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

การร้องเรียนเกี่ยวกับการระดมทุนเพื่อการกุศลสามารถส่งไปยังหน่วยงานกำกับดูแลการระดมทุนเท่านั้น

หน่วยงานกำกับดูแลการระดมทุน
ชั้น 2 อาคาร CAN Mezzanine
49-51 ถนนตะวันออก
ลอนดอน N1 6AH

โทรศัพท์: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint